Jorge Ferrari, presidente de 123Seguro, en un encuentro exclusivo con Fabio Rossi, CEO de Zurich Argentina.
“La gente entiende al seguro como un gasto y es una inversión. Las empresas de seguro, no hemos sido capaces como industria en comunicar el rol social y cultural del seguro”, dijo Fabio Rossi, CEO de Zurich Argentina, en un encuentro en exclusiva con Jorge Ferrari, Presidente de 123Seguro.
Disfrutá de la entrevista completa en Detrás de Escena, el primer episodio de la nueva sección de nuestro canal en YouTube, en la que Jorge Ferrari conversa en intimidad con los CEOs de las más destacadas aseguradoras del mercado.
Entrevista a Fabio Rossi (CEO Zurich)
-Jorge Ferrari: Soy Jorge Ferrari, presidente de 123SEGURO. Estamos hoy con Fabio Rossi, el número uno, el CEO de Zurich Argentina.
La idea es acercarnos un poco a entender el mercado de seguros y el negocio de seguros con palabras sencillas. Y hoy comenzamos con vos, como el primer día que 123SEGURO comenzó. Comenzó con Zurich, y bueno se vuelve a dar hoy,
Fabio: ¿Qué es ser un CEO?
-Fabio Rossi: Un CEO es una persona común y corriente, que tiene una responsabilidad de dirigir una compañía, ni más ni menos que eso. Antes de ser CEO, trabajé en Zurich doce, trece años, con lo cual pase por muchas cosas.
Soy una persona como cualquier otra, un empleado más de la compañía, que tiene la responsabilidad de definir algunos aspectos del negocio, como la estrategia, el mercado que queremos hacer, la locación de los recursos, y gestionar a los otros 550 colegas que trabajan en Zurich, para que Zurich sea la mejor compañía de Argentina.
-JF: ¿Cómo ves el mercado de seguros dentro de unos años? ¿Cómo lo idealizas? Vos que tenes la fuerza y el impulso de llevar el cambio, ¿Cuál es el cambio que va a haber?
-FR: Mirá, yo creo que el mercado de seguros en el mundo, y además en Argentina, tiene que dar un cambio sustancial. Los seguros son un producto que tienen un rol social esencial en la vida de la gente, sobre todo, en las sociedades que tienen movilidad social ascendente. Porque el seguro es un ancla sobre la cual la gente se puede apoyar cuando va creciendo en términos de acceder a una mejor calidad de vida.
El seguro lo que hace básicamente es que le permite mantiene ese nivel de vida si pasa algo que disrumpe su situación.
Lamentablemente, no hemos sido buenos como industria en comunicar este rol estructural social que tiene el negocio y esto está a la vista de la gente, que creo que tienen razón, somos un producto transaccional, que agrega valor, pero que no tiene el nivel de percepción que la gente debiera tener.
Yo siempre lo defino de esta manera, la gente entiende al seguro como un gasto, el seguro es una inversión. Con lo cual, lo que tenemos que hacer en la industria, lo que estamos tratando de hacer desde Zurich, es reconvertir el valor que tiene un seguro para una persona, y para eso hay que hacer muchas cosas. Porque hay un motivo por el cual un cliente no entiende lo que un seguro le da, y ese motivo tiene que ver muchas veces, con que la industria no ha sido capaz de comunicar, no ha sido capaz de ser lo suficientemente abierta para explicarle a la gente los beneficios que tiene estar asegurado.
Cuando vos ves una sociedad como la Argentina, donde la penetración del seguro sobre el producto bruto interno, es del orden del 2%, 3%, siendo el seguro de autos obligatorio, con lo cual en muchas líneas de seguro la penetración es menor al 1%, te das cuenta que hay un campo por desarrollar, tremendamente fértil. Y eso tiene que suceder a partir de que la gente entienda que el seguro le construye valor, y que le construye sobre todo, la posibilidad de ir creciendo, de ir desarrollándose, y de ir manteniendo la certeza y la tranquilidad de que si algo le pasa, está protegido.
-JF: ¿Por qué el mercado no ha logrado una diferenciación? ¿Por qué la gente ve, o el mercado ve, que la compañías de seguros son iguales, qué los productos son iguales? Y además, esto lo dijiste vos en una charla que estuve, ¿Cómo ha logrado el mercado ser siempre rentable, no? Digamos más que nada a nivel global, no hablo a nivel Argentina, que el tema de la moneda es distinto.
-FR: Mirá, yo te diría que la gente tiene razón cuando de alguna manera percibe a la industria como una productora de un commodity. Digamos, la industria ha tenido una incapacidad estructural de entender al cliente. Y de entender que los clientes tienen necesidades distintas en función de los segmentos que ocupan, que tienen prioridades diferentes en sus vidas, que los llevan a necesitar cosas diferentes. Y yo creo que hemos sido una industria que ha sido particularmente simplista en ese modelo, y por tanto creo que esa es la ventana de oportunidad estructural que tiene esta industria, y que en Zurich queremos capturar, que es la de desarrollar la capacidad de entender a los clientes de manera mucho más cercana, para poder darles productos que ellos valoren. La industria es rentable porque, tiene la capacidad de suscribir, es una industra cuya capacidad es técnica estructuralmente en el mundo. Para hacerlo en palabras simples, esta industria es rentable porque sabe los riesgos que tiene que asumir y los que no tiene que asumir, y porque tiene la capacidad, cuando asume riesgos, de gestionarlos. Ahora esa es la mitad de la industria, la otra mitad de la industria debe realmente ayudar a los clientes a desarrollarse, esa parte la hemos dejado un poco de lado. Y me parece que ese es el cambio más grande que viene, y si no lo hace la industria de seguros va a ocurrir igual, con lo cual cuando vos me preguntabas recién, ¿Cómo ves vos la industria en los próximos años? Yo creo que los participantes actuales de la industria, tenemos que hacer un salto cualitativo, respecto de lo que necesitamos hacer, porque sino va a venir alguien y lo va a hacer. Porque la realidad es que la necesidad latente en los clientes está en contratar un seguro.
Muchos no lo llaman seguro, muchos no entienden el concepto de seguro, pero lo que necesitan es protegerse; proteger sus bienes, proteger su vida, proteger a su familia, proteger el nivel de vida que tienen, proteger muchísimas cosas. Y por tanto si la industria de seguros no da el salto de calidad que tiene que dar, alguien lo va a dar.
Obviamente en Zurich estamos intencionados en liderar ese proceso de cambio, en el mundo y en Argentina. Y hemos hecho muchas cosas para reconvertir nuestra manera de pensar, y entre las que a mi más me gusta siempre reflejar, es la del hecho de decir, nosotros seguimos siendo y debemos seguir siendo una industria en profundo conocimiento técnico. Pero necesitamos incorporar algunas capacidades, que hasta ahora hemos tenido pocas, por ejemplo, la de entender consumidores, la de entender cómo hacen los consumidores para llevar adelante su proceso de compra, cómo hacen los consumidores para llevar adelante su proceso de selección de lo que necesitan. Algunas industrias lo hacen mucho mejor que la nuestra, y creo que tenemos mucho que aprender de ahí.
-JF: Para las personas que compran seguros y que además trabajan con los bancos, ¿Qué diferencia hay entre la propuesta de un banco y la propuesta de seguros?
-FR: Yo creo que los bancos han hecho una transición en esto que hablábamos recién, de tratar de entender más lo que el cliente necesita. Los bancos hace 20 años dejaron de convertirse en una industria corporativa, para convertirse en una industria más retail, más de individuos. Y para hacer ese proceso, entendieron lo que los clientes necesitaban. No digo que lo hagan extraordinariamente bien, pero si que tienen en su foco de pensamiento, tratar de llegar al cliente con algo que al cliente le sirva y que le permita vivir mejor.
Los seguros tienen que hacer algo de eso, hasta ahora se han concentrado en buscar las cosas más simples; el seguro del auto es obligatorio , entonces vendo seguros de auto.
Y no han buscado las cosas más necesarias para el cliente, no digo que el seguro de auto no lo sea, pero el cliente tiene muchas más necesidades que un seguro de auto. Obviamente, son difíciles esas cosas, hay que cambiar cultura, hay que cambiar formas de pensar.
-JF: Ahora, siempre uno ve una diferencia en la visión de riesgo entre un banquero y un asegurador. O sea uno asume el riesgo, le pone un precio, y el otro elimina el riesgo y también por un precio. ¿Esa diferencia de visión, no hace que también el asegurador sea mucho más conservador que el banquero?
-FR: A ver, yo creo que sí, y creo que está bien que sea así. La industria aseguradora, es una industria de mucho más largo plazo. Con lo cual la percepción, y la presunción del riesgo que vos tenes que asumir como industria aseguradora, es distinta a la que tenés que asumir como banca. Los dos manejan riesgo, pero son riesgo de distinta índole, digamos, y el riesgo de la aseguradora es un riesgo de muy largo plazo, que tiene que traducirse en la capacidad de suscribir lo que sos capaz de hacer y en la capacidad de sostener la posibilidad de devolverle al cliente, lo que le tenes que devolver, en el momento que ocurre algo.
El banco maneja procesos más cortos de tiempo, y la industria aseguradora maneja procesos más largos, con lo cual está bien que sean distintos. Ahora, que sean distintos no implica que uno tenga que eliminar el riesgo y otro tenga que asumir el riesgo, yo creo que manejan horizontes de tiempos distintos para gestionar esos riesgos.
La industria aseguradora es buena percibiendo riesgos y es buena gestionando riesgos, lo que le cuesta más es entender es cómo interpretar lo que un cliente individual necesita, aunque si lo hace muy bien con las empresas.
Ahora hay otra diferencia entre los bancos y las industrias aseguradoras, que para mí es esencial y que a mí me costó entenderla viniendo de bancos. Los bancos son universales, las compañías de seguros son especializadas y eso tiene que ver con los cúmulos de riesgos que pueden asumir. Entonces la industria de seguros, es una industria de especialistas, hay líneas de negocios en las cuales participas y líneas de negocio en las cuales no participas. Eso como modelo, hace que sea más difícil manejar la relación integral con un cliente, y es donde intervienen otros agentes en la cadena de la industria aseguradora que cumplen ese rol.
Los bancos no tiene ese problema porque, en términos generales son universales, manejan todos los tipos de productos que un cliente puede manejar, con lo cual ellos pueden atender al cliente de manera integral, nosotros necesitamos entender que somos especialistas y que somos especialistas por la natural esencia de nuestro negocio. Necesitamos masa crítica para poder operar, y si no tenemos masa crítica no podemos participar. Y eso es un cambio grande, por eso esto es una industria intermediable, y la indutria bancaria es una industria directa.
-JF: Sí, eso es un gran cambio ¿No? Cómo las compañías de seguro han logrado ser rentables teniendo la distribución en manos de terceros, que somos los productores, por más de que nosotros seamos un productor con mucha tecnología, somos esencialmente un productor y los bancos no han transferido, no han tercerizado la distribución.
-FR: Para mí el eje que diferencia eso es la capacidad de atender al cliente de manera integral Vs. la compañía de seguros que no lo hace. Por lo tanto un cliente que tiene múltiples necesidades, requiere un especialista que lo ayude a manejar la complejidad de esas múltiples necesidades, que una compañía de seguros no le puede resolver, y ese es el rol esencial que tiene la distribución. La distribución es en esta industria un socio estratégico de la compañía, fundamentalmente porque trabaja en dos ejes; trabaja en el eje de asesorar, y trabaja en el eje de complementar la propuesta que le da a un cliente, y no es un rol menor eh, es un rol estratégico. El problema es que por muchos años, en esta industria se manejó casi una lucha entre la distribución y la manufactura, que hace muy poco sentido a mi opinión, digamos. Osea nosotros nos tenemos que integrar cada vez más con la distribución, para juntos llegar a un cliente de una manera mejor.
-JF: Mucha gente que nos está escuchando, tiene nuevos riesgos como la inflación, el cambio climático, la judicialidad, o sea un cambio en las reglas de la sociedad. ¿Qué le ofrece Zurich Argentina, a estas personas que necesitan transferir sus riesgos?
Por ejemplo la judicialidad ¿No?, una sentencia tarda siete años, la compañía de seguros tiene que estar esos siete años para poder pagarlo, nosotros asesores sabemos que hay diferentes estrategias de pagos de siniestro, hay compañías que van al juicio, hay compañías que pagan más rápido. Háblanos de la diferencia, ¿Por qué vos comprarías Zurich? o ¿Por qué hoy tenes que vender Zurich?
-FR: Eso es una respuesta muy fácil, Zurich es la mejor compañía del mercado, por eso compraría Zurich.
A ver, yo creo que es fácil decir porqué tiene que elegir Zurich; Zurich es la mejor compañía del mercado argentino, y por tanto es lógico que los clientes elijan Zurich, ahora déjame que te diga por qué es la mejor compañía del mercado argentino. Zurich cree en construir una propuesta de valor sustentada en activos esenciales que la compañía tiene, y como bien vos decis esta es una industria que requiere que el cliente entienda la particularidad del riesgo que est;a asumiendo. Zurich ofrece tres, cuatro cosas fundamentales, la primera la solvencia del balance, esta es una industria en donde si no tenés solvencia en tu balance, el cliente asume parte del riesgo sin saberlo. Y Zurich es una campania que tiene una solvencia de balance extraordinaria, no solo en Argentina, sino a nivel mundial también. Nuestra casa matriz es una de las compañías más sólidas del mundo, con una trayectoria de largo plazo, con una visión de construcción de largo plazo, con lo cual juega el negocio de la aseguradora, juega el negocio del larguísimo plazo, y lo sabe hacer muy bien, y diría tiene un exceso de capital extraordinario, que en estos momentos es un activo esencial. El segundo punto que creo que ofrece Zurich es, la capacidad de entender lo que va a pasar, en el mundo digamos ¿No?, nosotros…
-JF: ¿Qué va a pasar? Ya que estas decilo (risas)
-FR: Pera, dejame llegar por partes.
O sea, yo creo que Zurich entiende cómo se mueve la dinámica de nuestros clientes en términos del mundo, y por tanto, cuáles son los riesgos que tiene que asumir, y por tanto trabajar sobre anticipar la posibilidad de los riesgos que tiene que asumir.
Vos hablabas de riesgos climáticos, vos hablabas de riesgos nuevos que son particularmente ciber riesgos y demás, que son cosas nuevas que están apareciendo y nuestra capacidad de entender ese mundo es francamente buena.
Yo siempre digo que el mejor ejemplo de eso es que nosotros tenemos un equipo de gente trabajano en palo alto para entender como las tecnologías vana impactar la industria en los próximos 20 anios, y eso es un activo que nosotros le ofrecemos a nuestra red de distribucion, y a nuestros clientes. Porque los riesgos no son los mismos 100 años atrás que hoy. No son los mismos hoy que en los próximos 15 años, y por tanto nosotros ofrecemos la capacidad de ir adelante y tratar de entender realmente como se maneja.
La tercer cosa que ofrecemos es valores, Zurich es una compañía con valores, es una compañía íntegra, es una compañía, que como a mí me gusta decir, reconoce y paga lo que tiene que pagar, y no tenemos mucho impedimento en hacerlo.
Nosotros entendemos que los clientes delegan en nosotros la protección, nos pagan para que cuando les pase algo, le devolvamos la plata, con lo cual, no estamos pagando, estamos devolviendo la plata que el cliente nos dio, y los hacemos con orgullo y con pasión. Siempre digo que el día que no haya siniestros que pagar, no hay industria, con lo cual para nosotros no tiene que ser un problema eso. Ahora, no todo el mundo lo entiende de esa manera y nosotros si lo entendemos de esta manera.
Y además creo que tenemos una cuarta variable, que es, creo yo que de valor, que tenemos una compañía técnicamente extraordinaria, somos una compañía solvente técnicamente. Y esta es una industria donde hay que ser solvente técnicamente; los susciptores, los actuarios, la gente técnica que maneja este negocio en Zurich, es gente de primer nivel. Y eso ayuda a que lo que ponemos en el mercado, sean productos que tienen valor, que tienen entidad, y que realmente resuelven el problema del cliente. Con lo cual, varios motivos ¿No?, o sea la solvencia, la capacidad de entender el futuro, la habilidad de tener la gente adecuada para las cosas adecuadas, ¿Me entendés?, el paragüas, como me gusta llamar a mi, de los valores que integran todo eso. Una compañía que no tiene valores no existe en esta industria, ahora hay muchas que no los tienen.
-JF: Ahora vayamos un poco a hablar de nosotros, de 123SEGURO. Nos viste nacer, osea viste toda nuestra transformación, nosotros teníamos un plan de negocios que era darle tecnología al productor, básicamente tecnología relacionada con la venta del productor tradicional, y nos dimos cuenta que esa estrategia no funcionaba y fuimos al mercado directo, y a ofrecer los mismos productos que teníamos para los productores, a la gente. ¿Qué percibis en estos cinco años que tenemos nosotros, que ya cumplimos en un mes? ¿Cómo ves el mercado de seguros online? ¿Cómo ves a 123? ¿Crees que se puede innovar y cambiar en la distribución, buscar eficiencia sin romper la esencia del negocio, como 123SEGURO buscó desde el primer día?
-FR: Yo creo que sí, claramente la industria de seguros va a tener una modificación estructural en su modelo de distribución. Digamos, a mí, y esto lo hemos conversado muchas veces, a mí la experiencia de 123SEGURO me parece esencial en un elemento, ¿Me entendes?, en un elemento central, que es la síntesis entre la capacidad de un productor de asesorar, y la tecnología de acercarse al cliente. O sea yo creo que el modelo de venta por Internet puro, es un modelo que tiene un techo bastante bajo, porque..
-JF: Vos decís el agregator, el que solo agrega oferta y no da valor detrás.
-FR: Exactamente, ¿Por qué?, porque hay un grupo de clientes que está traído por ese modelo, pero es un grupo limitado de clientes. En cambio, la síntesis que 123SEGURO se está intentando de hacer, es llegarle al cliente de manera directa, llegarle a través de tecnología, pero a su vez, ofrecerle la construcción de un sistema de asesoramiento y de servicio, trata de juntar lo mejor de los dos mundos. Lo mejor del mundo tradicional, y lo mejor del mundo que está por venir.
Me parece que la evolución que ustedes hicieron en ese sentido es muy constructiva, ustedes empezaron con una idea, y se fueron dando cuenta de que esa idea tenía que ser transformada, es una buena experiencia respecto de cómo uno va ajustando su estrategia a la experiencia de lo que encuentra en el mercado.
Esta industria requiere asesoramiento, esta es una industria que en ciertos riesgos requiere que la gente entienda, porque no todo el mundo tiene porqué entender un seguro, digamos. Desde la letra chica, hasta la complejidad de lo que tiene que tener asegurado y que tiene que hacer frente a ciertas ocurrencias, y que medidas tiene que tomar y demás, y ese es el valor esencial de un productor.
A mí lo que me gusta de 123SEGURO es esa síntesis de las dos cosas. Porque sí es cierto que el modelo tradicional, no va a prosperar en el mundo que viene, el mundo que viene es un mundo mucho más rápido en términos de interacción, es un mundo más signado por tecnología, es un mundo más rodeado por la falta de tiempo que nosotros tenemos cada día, y por tanto buscamos short cast a ese proceso, y es lo que ustedes están tratando de construir, creo que con mucho éxito.
Han construido hasta acá, una parte de ese short cast, yo creo que el mundo va hacia la integración de los modelos de distribución, no va a modelos de distribución definidos operando de manera unitaria, va a la integración, y la integración requiere combinar lo mejor de los dos modelos, la eficiencia del modelo tecnológico, el valor agregado del modelo de asesoramiento, el valor agregado de la conjunción de ofertas y de los análisis de los portafolios de clientes y de los modelos de predictibilidad de consumo y demás, con lo cual creo que 123SEGURO ha hecho esa evolución, y está haciendo esta evolución.
Para mí es francamente, por un lado extraordinario que lo estén pudiendo hacer, y por el otro lado es una puerta al futuro.
-JF: Dentro de este futuro es nuestro objetivo de acercar las personas, acercar (18:49) las personas, acercarlo a Fabio Rossis. Acercar los números de las empresas a todos nuestros usuarios, y a todo aquel sector que quiera revisarlo o verlo. Saber que hay personas que nos apasiona trabajar, como a vos, creo que los dos somos hijos de inmigrantes ¿No?
-FR: Todos.
-JF: El tema de ser hijo de inmigrantes, tiene un valor agregado que es el asumir riesgos. El asumir riesgos de cambio.Bueno, Fabio muchas gracias, tenemos una relación interesante en lo personal, pero bueno nunca habíamos tenido la posibilidad de hablar para tanta gente. Esperemos que esta experiencia sea válida para los dos.
-FR: Muchísimas gracias por la oportunidad de conversar, y por la oportunidad de trabajar juntos. Yo creo que es lo que más tenemos que aprovechar, la capacidad de integrar dos compañías que tienen potencial para darle un servicio mejor a un grupo de clientes, que son los que nosotros queremos tener. Y que se sientan cada vez más satisfechos con lo que están teniendo, me parece que ese es el eje. Si logramos eso, habremos construido algo de valor para la industria y para la gente.
Muchas gracias.